近年来，建湖农商银行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，深耕县域金融市场，创新构建标准化赋能体系，不断提升员工服务能力，推动柜面服务质效实现跨越式提升，用优质服务践行深耕本土、服务百姓的承诺。截至今年8月末，该行服务规范达标率94%，老年客户对“业务解释清晰度”“服务耐心度”好评率95%，业务办理时长平均缩短1.2分钟，网点日均客户等候时长减少6分钟，实现了服务与业务双提升。

建湖农商银行针对中老年客户占比较高，对服务细节和温情化服务需求较高的实际情况，摒弃传统的“说教式”培训，确定“标准化视频教学+高频场景训练+精准化现场指导”组合模式，着力打造有温度的厅堂服务。同时，精选12名“服务明星”组建礼仪示范团队，制作8分钟《五声服务全流程指南》教学视频，详细标注举手招迎高度、微笑标准等细节，且除首句问候用普通话外，交流尽量用方言，以拉近与客户之间的距离。制订“三阶学习计划”，通过集中观看点评、视频对照练习、新老结对复训，让服务规范转化为“肌肉记忆”。

建湖农商银行积极构建“教学、训练、督导、激励”四维联动闭环管理体系，形成从认知到提升的良性循环。为让服务标准更直观，该行将每日晨夕会15分钟设为“服务练兵时间”，设置12类高频复杂业务场景，柜员轮流扮演角色，他人观察记录细节，训练后及时复盘。每季定期开展突发场景应急演练，助力青年柜员在实战中固化规范动作。建立“线上+线下”双渠道督导机制，成立3支督导专班，每日调阅监控，形成 “每日服务短板清单”。推行“辅导员驻点制”，辅导员每周驻点观摩，录制服务视频与柜员一对一回看改进。填写《服务改进跟踪表》，实行问题“销号管理”。出台文明服务专项行动方案，将服务执行细化为28项可量化指标，每月对“神秘客户暗访、监控抽查、客户评价”进行评分，结果与绩效、评优、晋升挂钩。对优秀员工给予奖励和宣传，对不达标者进行帮扶，营造比服务、比实绩的良好工作氛围。 罗文亚、谷欣橙