为切实落实江苏农商联合银行关于“运营服务满意年” 的工作部署，盐城农商银行持续强化运营团队建设，着力提升服务效率与一线人员的服务能力。近日，该行专门组织了运营服务提升专项培训，覆盖运营主管、柜员、大堂经理及大堂助理等岗位人员，共计180余人。

增强力度，聚焦服务痛点。此次培训紧扣服务痛点，深入分析服务工作面临的挑战。授课专家结合实例指出，金融消费需求多元化使客户对服务效率、专业度及个性化体验要求提升，线上业务普及带来线下场景转型压力，一线人员需直面服务标准不统一、客户沟通有壁垒等问题。针对这些挑战，培训强调以问题为导向、聚焦事实的应对方法，通过案例研讨引导学员梳理业务办理超时、诉求响应滞后等高频问题，建立“问题清单—原因分析—整改措施”闭环机制，培养从事实出发解决问题的思维。

提升温度，重塑利他意识。“重塑主动服务意识”成为此次培训的核心环节。培训通过情景模拟、角色扮演等互动形式，让学员深刻理解主动服务并非机械式问候，而是要预判客户需求。如，大堂经理主动为老年人客户提供老花镜，柜员在办理业务时提醒客户账户安全注意事项等。同时，结合该行“服务‘三农’”的定位，培训强调将本土人性化服务融入专业流程，构建有温度的服务生态。

明确尺度，规范合规流程。在实操层面，培训重点规范“柜面七步流程标准化”，从 “举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、提醒递、目相送”七个环节细化动作标准与话术规范，并通过视频演示、角色演练确保全员掌握。针对高效客户沟通技巧，课程围绕“倾听共情—清晰表达—精准解决”三个步骤，教授如何用通俗易懂的语言解释金融产品，如何通过肢体语言传递亲和力。

拓宽广度，提升应急能力。此次培训中特别开设了“投诉预防与应对” 课程板块，深入剖析了“服务断层”“信息不对称”等引发客户投诉的根源所在。同时，向学员传授了“先疏导情绪，再解决问题”的处理原则，并通过模拟各类客户投诉场景，帮助学员切实提升应对突发事件的处置能力。

参训人员表示此次培训内容扎实且极具针对性，日后会将所学知识运用到实际工作中，用更专业的服务来践行“客户至上”的理念。下一步，盐城农商银行将不断提升一线服务人员的服务技能，通过多种方式巩固培训成果，持续提高服务质量和效率，为“运营服务满意年”活动画上完美的句号。孙秀丽周昌英