近年来，东海农商银行在提升服务水平上不断加码，积极营造更加温馨的金融服务环境，满足客户个性化金融需求，努力提升普惠金融服务质效，实现服务质量和客户体验双提升。

做强客户服务，提升网点效能。推动从价格竞争转向价值创造，从产品竞争转向服务提升，共同实现可持续的发展与成长。在服务上，做到“人无我有、人有我优、人优我转”。强化正面引导。通过建立多维度的评价奖项，增设效率类、技能类、服务类、营销类等奖项。创建立体化风采展示，通过公众号先进人物事迹报道、营业厅堂宣传、公开点赞表扬等方式，不断放大激励作用。狠抓信贷服务。在信贷服务中，始终坚持以客户为中心，从细微处着手，每一名客户经理主动递上一杯水、亲切地握握手，用真诚的关怀让客户感受到宾至如归的温暖。通过精准把握客户需求，不仅为客户提供高效、便捷的信贷支持，更注重在服务过程中与客户建立长期稳定的鱼水情关系。从利益共享到全生命周期管理，再到到期催收，为客户提供全程无忧的信贷服务，致力于打造一个以信任为基础、以服务为纽带、以合作为目标的信贷服务生态。打造运营品牌。以适老化、上门服务为亮点推动该行“小圆服务队”活动，持续优化客户体验，拓宽获客渠道，提升网点服务功能。从厅堂建设、学习培训、获客渠道、品牌形象等方面着手全面推行网点提质升级，实现人员+机具、跟班+转训、沙龙+外拓、品牌+特色的星级网点创建。打造标杆网点。坚持“以客户为中心”的服务理念，用更严的标准、更高的要求，启动优质文明服务标杆网点建设工作，建设标杆网点、窗口服务、党员先锋示范岗等，提升服务理念。合规管理部进一步加强消费者权益保护，建立金融消费者风险等级评估制度，明确投诉渠道、处理流程等内容，进一步规范消费者投诉处理和管理工作，加大对支行、部室投诉考核力度，从源头上着力降低投诉率，使纪律规矩真正成为从严治行的尺子，让全行上下心有所畏、行有所止。

编制系列手册，提升服务能力。编制贷款产品手册。为有效解决当前存量信贷产品杂、乱、重复等实际问题，按照对公与零售、政策性与商业性维度开展存量信贷产品与制度的梳理，将全行80多种贷款产品优化整合进入“自由贷”，实现贷款主体、贷款方式、还款期限、还款方式等多方面自由，同时汇编成册，让客户经理和客户更加明晰。编制业务操作工作手册。组建业务能手围绕业务操作流程、风险防控要点、客户服务规范等方面编制运营、信贷操作工作手册，不断提升服务质效。编制岗位工作手册。围绕部门负责人、支行长、运营主管、客户经理等重要管理岗位进行调研分析，形成涵盖岗位职责、工作方法、达标要求、完成时限等内容的工作手册，不断提升管理能力。

丰富场景化建设，提升拓客渠道。围绕满足、引导和创造个人、小微企业客户金融需求，进一步推动“银行生活化、生活银行化”场景搭建，按照“标准+特色”网点服务体系，针对性设计营销策略，不断增强金融服务的精准性、专业性，将特色支行打造为零售获客、品牌宣传、特色服务的重要窗口和渠道。始终坚持“金融+场景”的市场策略，在细分存量客户的基础上，加强贷记卡、社保卡、智慧项目等场景建设，积极构建以满足客户需求为核心的消费场景。持续发力社区金融、消费金融、养老金融，努力实现金融服务的个性化、应用场景的多元化。加强与当地人社、财政、教育等部门合作，积极争取待遇发放，加大社保卡在民生服务、高频消费场景的创新力度，巩固社保卡市场份额的同时提高账户活跃度，提升低成本资金沉淀。孙静