近年来，南通农商银行深入践行金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护作为重要责任，通过完善工作机制、优化投诉管理、强化考核引导等措施，切实维护消费者合法权益，持续提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感和安全感。

织密制度体系，提升消保工作质效

该行将消费者权益保护理念全面融入产品设计、服务开发、定价管理和协议制定等环节，持续修订完善《金融消费者权益保护工作管理办法》《消费投诉管理办法》等制度文件，细化操作流程与职责分工，推动消保工作制度化、规范化和精细化。同时，优化《消费者权益保护工作考核办法》，将消保成效纳入各条线、各支行的绩效考核，形成“全员参与、齐抓共管”的工作格局，切实将制度优势转化为服务实效。

畅通投诉渠道，提升纠纷化解能力

该行制定《客户投诉处理管理办法》，规范投诉受理与处理流程。客户可通过96008电话银行、总行服务热线、营业网点等多渠道进行投诉和咨询。建立“网点调解+总行督办”两级投诉处理机制，设立服务中心并指定专人负责投诉处理，确保各类咨询和投诉事项及时交办、全程跟踪。全行有效投诉处理满意度达95%，实现零声誉风险事件。

丰富宣传教育，增强公众风险意识

该行以营业网点为主阵地，通过发放宣传折页、播放厅堂视频、“一对一”讲解等方式，向客户普及金融知识，提示防范诈骗、非法集资等风险。同时，户外宣教结合“整村授信”“金融知识进万家”“守住钱袋子”等活动，运用通俗易懂的案例，揭露电信诈骗、银行卡盗刷、存款变保险、个人信息泄露等常见金融风险，提升宣传针对性和有效性，增强消费者风险防范与自我保护能力。

聚焦群众需求，优化服务体验

该行积极打造“爱心驿站”，提供歇脚、饮水、加热、充电、应急等便民服务，以“小窗口”释放“大能量”。针对高龄、重病、行动不便的老年客户，组建“小圆服务队”主动上门，实现金融服务“零距离”。同时，不断完善“市、县、乡、村”四级服务网络，推动服务重心下沉，设立普惠金融服务点200余个，构建助农取款、生活缴费、政务服务“三位一体”的金融服务体系，逐步实现“综合金融服务不出镇、基础金融服务不出村”，切实打通农村金融服务“最后一公里”。

下一步，南通农商银行将继续坚持以人民为中心的发展思想，深化消费者权益保护工作机制，完善全流程消保治理体系，推动消保理念全面融入经营管理各环节，进一步压实各层级责任，实现从“有形覆盖”到“有效覆盖”的深化，不断增强广大群众的获得感、幸福感和安全感，真正践行金融为民、金融惠民的初心使命。

倪美丹