近日，在启东农商银行城南支行，一位年过六旬的客户神情焦急地要求紧急汇款15万元，称“等着救命”。她异常的状态和含糊的汇款用途，引起了柜员的警觉。一场守护老人“钱袋子”的行动迅速展开。

柜员一边安抚客户情绪，一边按照“转账四必问”流程深入了解情况。运营主管闻讯后，将老人请至理财室耐心沟通。最终，老人道出实情：她接到一个自称是“某地公安”的电话，声称其身份被冒用并涉嫌犯罪，要求其将全部积蓄转入所谓“安全账户”。真相大白后，支行立即联系辖区公安局。在银行工作人员与民警的共同劝导下，老人识破骗局，避免了15万元的养老金损失。

此次成功拦截涉老诈骗的背后，是启东农商银行近年来系统构建的养老金融服务体系。该行将“环境适老、服务贴心、安全守护”融为一体，筑牢“暖心”与“安心”双防线。

硬件改造与环境营造，打造无障碍“暖心厅堂”

针对老年客户群体面临的“办事难、沟通难”问题，该行从硬件入手，现已完成全市59家网点的标准化适老化改造。网点统一配备老花镜、放大镜、软座椅、血压仪及常用药箱，并专设“爱心窗口”与绿色通道，于细微处体现尊重。“进门有人迎、办事有人陪、困难有人帮”的无障碍体验，将银行网点转变为让老年人安心、舒适的“暖心厅堂”，为有效沟通奠定了基础。

情感沟通与柔性服务，构筑无形“信任桥梁”

有形的硬件设施，更需要无形的情感温度来激活。该行持续强化一线员工“聊家常”式情感沟通技巧培训，要求员工不仅办理业务，而且要善于观察、耐心倾听、换位思考。面对情绪激动或隐瞒实情的客户时，员工要通过温和言语和真诚态度快速建立信任、缓解对方焦虑。这种柔性服务能力，成为连接标准化服务与个性化需求的“信任桥梁”，是成功拦截诈骗的关键一环。

“四维盾牌”与机制保障，织密全流程“安全防护网”

个案的成功依赖于成熟机制。城南支行的成功案例，是该行打造的“智能风控+警银协同+暖心沟通+双轨宣教”四维盾牌反诈体系的生动实践。该体系不仅依靠智能系统预警异常交易，还通过深化警银联动，建立“一键报警”和快速止付绿色通道。线下线上结合的双轨宣教，持续提升老年客户自身的风险“免疫力”。这套从技术到机制、从情感到宣教的“组合拳”，形成了全流程、闭环式的安全防护网。

启东农商银行的实践表明，对银发族的守护是一个环环相扣的系统工程。它体现在网点一把舒适的软椅上，体现在员工一句耐心的询问中，更体现在关键时刻的果断干预里。未来，该行将继续深化从“暖心”环境到“安心”守护的服务闭环，让金融服务的温度切实转化为长者晚年的安全感。  彭铃琳